90 por ciento de las startups que fracasan. La mayoría de ellas no pueden hacerlo. Es una triste realidad. Falta de capital, formación inadecuada de los equipos de atención al cliente y falta de comprensión de las necesidades de los clientes son algunas de las razones por las que las startups no prosperan. En el entorno empresarial altamente competitivo de hoy en día, no podemos permitirnos ignorar las necesidades de sus clientes. Ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de nuestras empresas.

Según Mckinsey, una empresa de consultoría de gestión, el 70 por ciento del recorrido del cliente depende de la forma en que el cliente siente que lo tratan. Para un emprendedor como yo, retener a los clientes ha sido el principal objetivo empresarial. Todos sabemos que retener a los clientes está directamente relacionado con el aumento de los beneficios empresariales. De hecho, según un informe de Bain & Company, «aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta los beneficios entre un 25 y un 95%».

Creo que la atención al cliente y la retención de clientes constituyen dos estrategias empresariales clave. Una excelente «atención al cliente» crea satisfacción entre los clientes, lo que a su vez evita que los clientes cambien de marca. Siete de cada 10 consumidores estadounidenses afirman que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un servicio excelente». Una de las medidas que tomé para satisfacer a mis clientes fue invertir en un software de atención al cliente.

Hay muchas herramientas disponibles en el mercado para mejorar la eficiencia operativa de nuestros equipos de atención al cliente. Invertir en software de atención al cliente es la apuesta más segura para las nuevas empresas, ya que carecen de recursos en la fase inicial. Una herramienta de soporte bien diseñada ofrece capacidades críticas para ayudar a las nuevas empresas a lograr el éxito inicial que, en última instancia, conduce a la viabilidad a largo plazo.

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Conozcamos ahora algunas de las herramientas de atención al cliente que son indispensables para una empresa emergente que busca el éxito:

Sprout Social

Sprout Social es una plataforma todo en uno. Es una de las herramientas más útiles que se especializa en la gestión de redes sociales. Ayuda a las empresas emergentes a construir relaciones significativas y duraderas con sus clientes.

Sprout Social ayuda a publicar y programar mensajes para diferentes gigantes de las redes sociales a través de múltiples perfiles. Es una de las mejores herramientas para colaborar con varios equipos y asignar tareas para garantizar que no se pierda ni un solo mensaje. Se puede integrar con plataformas de redes sociales como Facebook, LinkedIn, Twitter y Google+, y también con SalesForce, UserVoice y más. Ayuda a la gestión eficaz de la atención al cliente, las relaciones y las interacciones directamente a través de un panel de control.

La característica fundamental de Sprout Social es su integración con terceros. Un solo tuit se puede convertir en un ticket del servicio de asistencia que, a continuación, se asigna al miembro del equipo en cuestión.

Conclusión clave: Como emprendedor, creo que cada marca necesita tener una herramienta de gestión de redes sociales dedicada en la actualidad. Gracias a la función de análisis de Sprout Social, he podido medir el rendimiento de mi marca en las redes sociales de Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn, todo ello dentro de la misma plataforma. De este modo, puedo hacer un seguimiento de los esfuerzos de mi equipo en las redes sociales y compararlos con los de otros.

Software de venta de entradas para mesa de ayuda

La atención al cliente se presenta de muchas formas. Llamadas telefónicas con una larga cola de clientes. Chatbots molestos. Los formularios de los sitios web se abordan a través de respuestas por correo electrónico y los correos electrónicos inundan rápidamente nuestra bandeja de entrada.

Al ser una empresa emergente, no puedo permitirme dejar que las solicitudes de servicio al cliente pasen desapercibidas. Según el informe sobre el impacto de la experiencia del cliente de Oracle, el 50% de los consumidores solo dan a las empresas una semana para responder a una pregunta antes de dejar de hacer negocios con ellas. Por lo tanto, se requiere un software de atención al cliente sólido.

Software de mesa de ayuda como Mesa de ayuda de ProProfs nos permite realizar un seguimiento de todas las consultas, solicitudes y errores de los clientes, todo en un solo lugar. Por lo tanto, ningún problema de un cliente puede pasarse por alto, dejarse desatendido o sin resolver. Los clientes también reciben respuestas puntuales a sus consultas, lo que implica que la resolución de los tickets es más rápida. Mis clientes ahora están encantados y quieren hacer más negocios con mi empresa. Mis agentes pueden incluso gestionar todas las bandejas de entrada de los clientes, como ventas@, support@, help@, billing@, contact@ y más. Pueden ver fácilmente quién está trabajando en qué. El trabajo en equipo colaborativo, por supuesto, ayuda a resolver los tickets más rápido.

Conclusión clave: Lo que prefiero usar el sistema de venta de tickets de la mesa de ayuda es por sus integraciones. La herramienta de atención al cliente viene integrada con ProProfs Survey Maker, Knowledge Base y Chat. Puedo recopilar de manera eficiente los comentarios de los clientes y saber si mis clientes están satisfechos con el uso de mis productos, si tienen algún problema o sus puntos débiles. Puedo supervisar las valoraciones del servicio de asistencia mediante encuestas a clientes y encuestas sobre el índice Net Promoter Score (NPS) y capacitar a mis agentes en consecuencia. Con las herramientas de atención al cliente, como la mesa de ayuda, el chat y la base de conocimientos, nuestras interacciones con los clientes pueden aumentar y mejorar.

Saltamontes

Los sistemas telefónicos han sido tradicionalmente un gasto empresarial inevitable. Los clientes los consideran un modo molesto en comparación con otras herramientas de atención al cliente, como el chat, la mesa de ayuda, la base de conocimientos y el correo electrónico. Ya es hora de que las empresas emergentes cambien a sistemas telefónicos virtuales. Son una forma nueva y económica de aprovechar un excelente servicio telefónico.

Saltamontes permite a una empresa emergente, como la mía, transformar el teléfono móvil personal en una línea de negocio. Se proporcionan un número comercial local o gratuito y extensiones para cada uno de los miembros del equipo. Ayuda a entregar mensajes en formato de texto con la ayuda de la transcripción de su correo de voz.

La herramienta de atención al cliente ofrece una amplia gama de funciones que incluyen saludos personalizados, detección de llamadas, desvío de llamadas y fax entrante. Además, los faxes y correos de voz entrantes se convierten automáticamente en correos electrónicos. Grasshopper incluso nos ayuda a leernos el correo de voz. La función de «respuesta instantánea» de Grasshopper envía un mensaje predeterminado a la persona que llama, en caso de que perdamos una llamada.

Conclusión clave: Estaba buscando un sistema telefónico virtual que le diera a mi empresa la mejor oportunidad de proyectar una imagen profesional en todo momento sin gastar mucho. Al ser una empresa emergente, no quería una solución cara que incluyera todas las funciones del teléfono disponibles. Por lo tanto, las funciones que buscaba en un sistema virtual eran un portal en línea, una operadora automática y una aplicación móvil. Grasshopper tiene todas estas funciones. Lo que más me gusta de esta fantástica herramienta es que siempre siento que estoy «en la oficina».

El resultado final

En resumen, me doy cuenta de que abrir una nueva startup puede ser una tarea difícil. Sin embargo, las herramientas que he discutido ayudarán al novato a descansar un poco. Con tantas herramientas útiles y de bajo costo disponibles, ahora es el «momento» de dar el salto. Yo diría que la atención al cliente es un esfuerzo de equipo que sienta las bases para el éxito empresarial futuro.

La atención al cliente no debe verse como un costo adicional, sino como una oportunidad para captar más clientes potenciales. Cuando se hace correctamente, puede ser uno de los activos más valiosos para una organización. Se dice con razón: «¡Brinda atención al cliente o los clientes no te apoyarán!